Este fin de semana fui a la agencia a recoger dos tornillos para la moto y la experiencia me hizo reflexionar para escribir esta nota, en la que el proceso de negocio afecta la experiencia de nuestros usuarios o clientes.

Pasando por el área de refacciones, donde no encontraban el pedido entre una pila de papeles, finalmente aparece y me piden pasar a caja, con un papelito más pequeño que un post-it y una hoja carta con el pedido en sí.

La caja, casi siempre hay gente esperando, toma de tres a cinco minutos por persona, esta ocasión siendo el tercero en la fila, me pregunto ¿Por qué pasar a caja si ya he pagado desde que hice el pedido? Trato de responderme que seguramente es para que contabilidad reconozca el movimiento y también puedan liberar las piezas.

Y aquí empieza la reflexión, pareciera un buen proceso ya que brinda control para el negocio, ¿pero cuántas veces después de diseñar los procesos evaluamos el impacto hacia externos? Por externos me refiero a otras personas, áreas e incluso nuestros clientes. Tenemos que buscar el equilibrio entre el control y eficiencia del negocio, pero una vez diseñado, también es importante tomar el punto de vista del cliente.

Algunas preguntas que debemos hacernos para este análisis son: ¿Los involucrados tardarán más en realizar el proceso? ¿Existen los recursos necesarios para no generar cuellos de botella? ¿Estamos generando pasos adicionales, podemos reducir los pasos existentes? 

Para finalizar, la pregunta que todos deberíamos hacernos es Si yo tuviera que hacer ese proceso ¿Sentiría que es una buena experiencia? Busquemos no solo mejorar nuestros controles, de paso logremos una gran experiencia para los demás.