La semana pasada desayunando con un importante Director General de Tecnología en uno de los principales Bancos en México, le pregunté como le iba con la Transformación Digital y entre los muchos temas que se comentaron casi al final cuando la cuenta se pagó con una firma en una Tablet salió por causalidad (no casualidad) que ese proceso de asignar la cuenta a un centro de costos interno se había cambiado de firmar un papel con una comanda a la Tablet y que era tan relevante como la App móvil con la que los clientes hacen sus transacciones bancarias.

¿La pregunta obligada es porqué es tan importante una función de Back office si esto no genera dinero sino un gasto?

Creo que primero hay que tomar una parte de la definición de Wikipedia del Back office: 

“En la gestión empresarial el back office (en español significa literalmente oficina trasera, oficina de trastienda u oficina de respaldo)1​es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas o unidad de ella que lleva a cabo las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, como las labores informáticas y de comunicaciones, de gestión de recursos humanos, contabilidad y otros en el ámbito económico-financiero.”

La definición indica claramente que son actividades de apoyo al negocio, por lo que estas gestiones que se realizan internamente si no se hacen con procesos bien definidos que sean eficientes y automatizados obstruyen el desempeño de toda la empresa para entregar valor a nuestros clientes, es como tener una carrocería de Ferrari pero con un motor de Vocho, los clientes requieren una entrega más rápida del producto o servicio y si los procesos internos no están alineados es difícil dar valor como lo requiere el mercado.

Considero que existen algunas situaciones derivadas de la cultura organizacional en las empresas que se pueden observar para saber si vamos bien en nuestra Transformación Digital:

• Si un empleado independientemente de su función en la organización no realiza sus procesos internos que son repetitivos de forma automatizada entonces no se está orientando de forma correcta la Transformación. 
• Si las áreas de Back office no participan en desarrollo de alguna de sus herramientas dentro de los equipos ágiles y dicen que tienen mucho trabajo, pero no se preguntan cómo pueden mejorar, la organización no está alineada.
• Si alguien en las áreas internas de la organización no te pide automatizar alguno de sus procesos o utilizar las metodologías agiles para trabajar en su área; la cultura de Transformación no está permeando en la organización. 
• Si el área de Tecnología no tiene dentro de su estrategia implementar y mejorar los procesos de Back office o todo el presupuesto está para proyectos de Front Office.
• Si no es un orgullo ser un Product Owner en los proyectos que impliquen implementación de sistemas o aplicaciones para el Back office entonces algo no se entendió en el todos vamos juntos por un solo objetivo.

Pero estas razones no indican que puede pasar si la organización no está alineada hacia la Transformación Digital, aquí algunos ejemplos: 

• La organización puede sacar un nuevo producto digital pero la entrega va a fallar
• La pagina web puede funcionar muy bien pero cuando el cliente tenga una queja o problema, la atención no va a ser la adecuada.
• El Burnout y por consecuencia la rotación en las áreas de Back office puede ser alto ya que la empresa puede estar vendiendo mucho pero los procesos de atención interna se incrementan y no se dan abasto con los nuevos requerimientos del negocio.

Es como traer ropa nueva con zapatos viejos y sucios.  Se tendría que evaluar cual es el costo de no llevar una correcta Transformación Digital en la organización.

Entonces que debemos hacer si algo en este esfuerzo tan grande que están realizando las empresas de Transformación Digital no está alineado correctamente:

• La primera premisa es Comunicación, comunicación, comunicación.   A todas las áreas y en todos los niveles y todo el tiempo la organización debe estar enterada de este esfuerzo por lo que se tiene que revisar la comunicación interna de la cultura de Transformación.
• Hay que mapear correctamente todos los procesos de la organización a alto nivel y revisar cuales de esos procesos se deben automatizar o mejorar y como esos procesos ayudan al Delivery del proceso o servicio.
• Las reuniones con los lideres de cada área de Back office son importantes, en ellas se debería preguntar porque trabajan de forma diferente a las áreas de front office y si se sienten excluidos o incomunicados.
• El área de Tecnología tendría que revisar porque no se han incluido en la estrategia y el presupuesto las áreas de Back office en el proceso de Transformación.

No debemos olvidar que en este gran esfuerzo toda la organización es un ente completo al Transformarse y todos y cada uno de los empleados son relevantes en esta evolución.